Der Kampf der Pakete

Heute bestellt, morgen da. Phantastische Welt des Online-Handels. Leider funktioniert es nicht so. Manchmal sind Artikel dann doch nicht auf Lager, manchmal wird erst nach zwei Tagen verschickt weil gerade alle im Urlaub sind und manchmal wird eine Versandmail generiert obwohl das Paket noch nicht einmal verschickt wurde. Auch im Versand kann es mal einen Tag länger dauern, auch hier kann eine Mail das Paket in der Filiale anzeigen, obwohl es noch nicht dort liegt.
Da kann schon mal der Frust laut werden.

Heute morgen im Radio: Der Respekt gegenüber Dienstleistern sinkt. Feuerwehrleute werden z.B. bei ihrer Arbeit beschimpft und Krankenpfleger werden geschlagen. Der Landtag berät über eine Erweiterung von Personengruppen, die vor mangelnden Respekt in der Gesellschaft besser geschützt werden müssen.
Postfilialmitarbeiter wahrscheinlich nicht ツ

Heute kam zufälligerweise auch ein internes Postinfo: „Wenn der Frust laut wird.“
Auch hier geht es um Respekt. Und zwar uns gegenüber. Aufgrund der oben genannten Aspekte im Online-Handel ist es immer häufiger der Fall, dass Kunden die Postfiliale dazu nutzen einmal richtig laut zu werden. Uns werden Tipps gegeben wie wir mit solchen Kunden umzugehen haben. Wir sollen sachlich bleiben und uns, gerade bei unhöflichen Kunden, strikt an die Dienstanweisungen der Post halten. Einlieferungsschein, Ausweis, Vollmacht etc. Dann hat der Kunde was zu tun und dabei löst sich der Frust schon mal ein wenig.
So weit, so gut. Nicht bei uns auf dem Dorf. Da wird locker weiter gepöbelt: „Kennen Sie mich etwa nicht? Ich wohn schon seit mehreren Jahren hier!“ Und beim Abgang wird nochmal schnell die Tür zugeknallt. Und ich bin trotzdem weiter nett zu dieser Dame, die danach auch weiter Pakete bei uns abholt. Auf eine Entschuldigung kann ich wohl lange warten, zum Glück ist der Sohn wesentlich freundlicher ツ Null Respekt, null Einsicht.
Daher auch ein weiteres Kapitel im internen Postinfo: „Setzen Sie klare Grenzen.“
Hier geht es darum den Kunden rauszuschmeißen. Das ist übrigens das erste Mal in fast 10 Jahren Postfiliale! Und das soll schon was heißen. Anscheinend haben alle Postfilialen im Land ein Problem mit dem Respekt.
Vor einigen Jahren stand im internen Postinfo etwas über öffentlich zugänglicher Raum, auch ein Kunde mit Hausverbot kann sein Paket abholen wenn er sich ordentlich benimmt. Das ist anscheinend nicht mehr so! Damit werden wir als Ladeninhaber auch vor solchen Kunden geschützt. Ein Hausverbot haben wir zum Glück noch nicht aussprechen müssen.

Etwa einmal in der Woche werden wir angerufen: „Können Sie mal schauen ob mein Paket bei Ihnen liegt?“ NoGo!
Darauf dürfen wir nicht antworten! Machen wir auch nicht! Das hat folgende Gründe:
1. Datenschutz. Wir können nicht sicherstellen das der Anrufer auch der Paketinhaber ist. Wenn wir entsprechend Auskunft erteilen, machen wir uns strafbar!
2. Post AGB: Keine Auskünfte am Telefon. Wir blockieren damit u.a. die Arbeit der Post, die dann keine Möglichkeit hat Fehler im System schnell zu finden.
3. Post AGB: Abläufe werden behindert. Wenn wir für Telefonkunden nach Paketen suchen, muss ein anderer Postkunde evtl. warten.
4. Respekt gegenüber anderen Ladenkunden. Wieder beim Thema. Ich kann doch einem Ladenkunden nicht den Rücken zudrehen um für den Anrufer ein Paket zu suchen!
5. Respekt gegenüber uns. Verlangst du wirklich von uns, dass wir alle Pakete zweimal durchschauen? Einmal beim Anruf und dann nochmals bei der Abholung?
6. Gleichbehandlung. Wenn wir einem Kunden die Auskunft geben, müssen wir das auch für alle anderen Kunden machen. Zu Weihnachten auch. Über 100 Pakete in der Filiale. Über 100 Anrufe. Denk mal drüber nach!
Der letzte Kunde beschimpfte mich am Telefon: „Das ist ein schlechter Kundenservice!“ Hörer aufgelegt. Lieber Kunde, sicherlich ist dir nicht bewusst was alles da dran hängt. Wir sind nicht nachtragend und sind dir auch nicht böse. Bitte lies einfach diese Zeilen.

Auch der nachfolgende Fall führt häufig zu Frust bei Postkunden.
Keine Vollmacht dabei, kein Paket!
Da kam vor ein paar Jahren eine Dame ohne Vollmacht in die Filiale um ein Paket für ihren Mann abzuholen. Klar, gleicher Nachnahme, gleiche Adresse. Da machen wir doch mal eine Ausnahme ツ Die Retourkutsche kam am nächsten Tag. Ihr Mann hat uns eine Viertelstunde die „Ohren langgezogen“. Warum wir seiner Frau das Paket gegeben haben! Sie hatte keine Vollmacht, wir hätten es nicht heraus geben dürfen. Er hatte recht. Das Erlebnis vergessen wir nicht so schnell. Es werden keine Pakete mehr ohne Vollmacht an eine andere Person, auch die Ehegattin, ausgehändigt.
Das ist schliesslich eindeutig in den Post-AGB’s festgelegt und hat viele Gründe: z.B.: Erotikartikel, Geburtstagsüberaschungen, Gerichtliche Unterlagen, Betrugsmaschen, Unmündigkeit, Minderjährigkeit, Todesfall usw.
Übrigens: Die meisten Postkunden zeigen mir schon ohne Aufforderung alle erforderlichen Unterlagen, es steht ja auch alles auf der Abholkarte oder im Email.
Und ab und an hören wir auch mal den folgenden Satz: “Ich finde es toll, dass Sie so genau in der Filiale mit den Kundendaten umgehen. Da habe ich ein sicheres Gefühl!” 

Falls du Probleme mit einem Paket, mit einem Postzusteller mit einem Online-Shop hast, lasse deinen Frust bitte nicht in der Postfiliale aus. Wir haben klare Anweisungen, wir können und dürfen rein gar nichts unternehmen was dir weiterhilft. Wende dich an deinen Versender oder an die Posthotline: 0228-4333112

Wenn du in unseren Laden kommst begegnen wir dir mit einem Lächeln. Meistens… auch wir sind nur Menschen. Bei schlechter Laune bleibe sachlich, halte die erforderlichen Unterlagen bereit und denke daran: Auch wir machen Fehler. Auch du machst Fehler.
P.S. Wenn du einen Kaffee brauchst um runter zu kommen. Schnapp ihn dir. Der ist bei uns richtig lecker! Gepa Fair-Trade Kaffee, Bio und erlesene Spitzenqualität ツ